各热线成员单位：
随着社会的快速发展，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）在为群众和企业解决“急难愁盼”诉求越来越重要，深受群众重视和信任。但近期，有个别部门在处理12345热线工单时存在滥用延期的现象，导致群众诉求的办理时限过长，影响了政府服务的效率和公众的满意度。现对我市12345热线上半年（1-6月，下同）延期情况进行分析并通报，请各热线成员单位高度重视，认真分析原因，杜绝滥用、恶意延期的情况，高效解决群众诉求，具体情况通报如下：
一、12345热线延期工单基本情况
2024年上半年，市12345热线共转派工单14.03万宗，无延期及时办结10.78万宗，延期办理工单3.25万宗，延期率为23.16%。主要集中在以下几类事项：消费维权、噪音、土地问题、物业管理、违建等。
（延期处理主要事项聚焦图）
（一）处理时长超50个自然日的工单。因延期造成工单流转时长超过50个自然日的工单共有3748宗，主要集中在以下几类事项：消费维权758宗、噪音326宗、土地问题294宗、违建244宗、物业管理175宗。
（处理时长超50个自然日主要事项聚焦图）
序号 | 部门 | 数量 | 延期率 | 序号 | 部门 | 数量 | 延期率 |
1 | 雷州市人民政府 | 839 | 22.39% | 9 | 廉江市人民政府 | 100 | 2.67% |
2 | 赤坎区人民政府 | 655 | 17.48% | 10 | 市国资公司 | 8 | 0.21% |
3 | 霞山区人民政府 | 589 | 15.72% | 11 | 吴川市人民政府 | 7 | 0.19% |
4 | 湛江经开区管委会 | 389 | 10.38% | 12 | 市住房和城乡建设局 | 3 | 0.08% |
5 | 麻章区人民政府 | 356 | 9.5% | 13 | 湛江新奥燃气有限公司 | 2 | 0.05% |
6 | 徐闻县人民政府 | 342 | 9.15% | 14 | 市公安局交警支队 | 2 | 0.05% |
7 | 坡头区人民政府 | 315 | 8.4% | 15 | 湛江农垦局 | 1 | 0.03% |
8 | 遂溪县人民政府 | 139 | 3.71% | 16 | 市医保中心 | 1 | 0.03% |
（处理时长超50个自然日部门排名图）
（二）处理时长超70个自然日的工单。因延期造成工单流转时长超过70个自然日的工单共有64宗，主要集中在以下事项：消费维权类9宗、土地纠纷类8宗、占道经营类5宗、环境卫生类5宗、噪音类3宗。
（处理时长超70个自然日主要事项聚焦图）
涉及的部门有：雷州市人民政府36宗、徐闻县人民政府14宗、坡头区人民政府3宗、麻章区人民政府3宗、廉江市人民政府2宗、霞山区人民政府2宗、市住房和城乡建设局、遂溪县人民政府、赤坎区人民政府、湛江经开区管委会各1宗。
（处理时长超70个自然日部门排名图）
二、原因分析
除按照《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》确实需要正常延期办理外，其它多为滥用延期、甚至恶意延期等。
（一）正常延期。根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》第十一条，承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期的应当及时向 12345 热线提出延期申请，延期办理不超过 2 次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。如，霞山区在处理某商家拒绝为群众购买的新洁具保修的诉求时，区市监局已积极督促商家上门检修，并与该商家多次沟通协调，因该调解事实难度比较大，故申请了两次延期。
（二）滥用延期。一是因为人手不足问题，尽量延期拖延，争取更多办理时限。如雷州市在处理多位群众反映关于东里镇市场主干道乱摆卖及噪音扰民问题，雷州市人民政府申请了两次延期，历经70多个自然日，最后仅简单地以“经查，我镇执法部门已进行整改。”回复群众；二是承办人员缺乏担当，简单问题复杂化，造成办理程序过多，时长过长。如徐闻县群众反映徐闻县12345热线工作时间不合理的简单问题，徐闻县人民政府接诉后，简单问题复杂化，申请两次延期后才回复，历时70多个自然日，引发群众不满。三是个别承办部门对群众诉求不重视，不急群众之所急，习惯性延期，如，麻章区在处理群众反映其急需办理生育登记，但个人数字空间证照错误的无法办理的求助工单时，却申请两次延期，历经50多个自然日，最后以“本中心已电话回复”为由办结工单。
（三）恶意延期。个别承办部门对群众诉求不重视，对明显不属于本单位职责范围的的诉求工单没有按照规定自收到工单之日起 2 个工作日内申请退回，而是申请2次延期后才简单回复“不属于我单位职能”。如，雷州市在处理某派出所不为群众受理案件的诉求时，该市公安局在申请两次延期后，以“该诉求不属于管辖范围”回复，经市热线办核查后，重新转派雷州市公安局办理，其再次申请了两次延期后才回复，历时141个自然日。
（四）领导不重视内部推诿扯皮。个别单位在本单位内部办理工单过程中遭各科室互相“踢皮球”，分管领导不重视，也不及时协调，为不影响及时办结率，该单位联络员被迫申请延期。如，麻章区在处理群众反映某村路口贩卖死猪问题时，申请延期2次，共在该辖区内转派6次，流转4个部门，均表示不属于管辖范围，经市热线办核查后，退回区农业农村和水务局重办，历时超过50个自然日。
三、下一步要求
（一）增强纪律意识，提高政治站位。解决群众切身利益和群众合理诉求是《中国共产党纪律处分条例》重要内容，各成员单位要提高政治站位，高度重视热线工作，不慵懒无为、效率低下，不消极应对、推诿扯皮，热情高效解决群众诉求。
（二）增强责任意识，强化办理实效。严格遵守《湛江市12345政务服务便民热线管理规定》的办理要求，进一步加强本部门12345热线联络员队伍建设，强化群众意识及业务能力，对于涉及多部门、多科室的群众诉求要主动作为，不“先推为敬”，严格落实“首接负责制”工作制度、坚持“属地兜底”原则，切实提高本部门解决群众诉求的效率和满意率。
（三）提高服务质量，加快办理进度。一是各承办部门要厘清各自职责范围，做好12345热线受理办件工作。对市热线办转办的诉求，要及时签收，做到当日工单当日受理，不积压、不延误。二是对群众反映的诉求，要主动和群众沟通协调,按要求时限办结回复;符合规定需要申请延期的，要提供充足依据向市热线办申请延期；对不属于本部门职责范围内的诉求，要按照规定在两个工作日内及时回复市热线办。
2024年1-6月流转超过50个自然日工单明细表（霞山）
| 工单编号 | 标题 | 主单工单内容 | 是否保密 | 诉求类型 | 受理时间 | 工单状态 | 来源渠道 | 办案满意度 | 评价理由 | 是否转派 | 回复内容 | 部门路径 | 是否撤诉 |
| 0824022908315853501 | 霞山区东新路33号东新高地花园7栋禄禄来水果店里猪肉档口砍骨头噪音扰民不合理 | 市民是霞山区东新路33号东新高地花园的业主。其反映该小区7栋禄禄来水果店里猪肉档口每天04:30开始，砍骨头发出"咚咚咚"的声音，产生的噪音严重扰民，影响附近居民正常生活，希望相关部门尽快核查处理。 （备注：市民拒绝提供姓氏） | 否 | 举报 | 2024-02-29 08:39:47 | 归档 | 语音坐席 | 未评价 | | 是 | 尊敬的市民您好，跟进您所反映的情况街道执法队已到现场和商家协调沟通，要求其注意时间段及做好防噪措施，避免影响周围居民正常生活，感谢您对我们工作的理解和支持。 | 霞山区人民政府 | 否 |
| 0824031211483038801 | 霞山区建设街道溪墩村四巷06号旁的无名冷库运作产生噪音扰民 | 重复工单0824021715094956801，陈先生表示该冷库并未加装隔音棉墙且该冷库负责人表示该冷库在夜间是无法关闭的，现希望相关部门继续跟进处理。 | 否 | 举报 | 2024-03-12 11:55:13 | 归档 | 语音坐席 | 未评价 | | 是 | 该投诉工单为3月12日受理，于5月9日转我局处理。
经查，投诉者反映的是湛江市霞山区冠霖食品经营部，位于湛江市霞山区溪墩村新村场四巷1号。湛江市生态环境局霞山分局执法人员会同建设街道办工作人员曾于4月2日到现场检查，并要求该厂负责人进行整改。4月11日，该公司产生噪音对周边造成影响的冷却塔已搬离。
经电话联系投诉人，其表示已没有噪音影响。
办理单位：湛江市生态环境局霞山分局 | 霞山区人民政府 | 否 |
| 0824013110243673701 | 霞山区人民大道中12号湛江石油分公司宿舍区c栋602房的住户在消防通道堆放易燃生活垃圾 | 周先生是霞山区人民大道中12号中国石油化工湛江石油分公司宿舍区的住户，其反映c栋602房的住户经常在房屋门口及消防通道等公共区域堆放纸箱和塑料罐子等易燃生活垃圾，存在严重的消防安全隐患。现街道办及湛江石油分公司工作人员多次处理无果，希望相关部门尽快核查处理，对该住户采取强制措施。 | 否 | 举报 | 2024-01-31 10:32:57 | 归档 | 语音坐席 | 未评价 | | 是 | 该工单反映的情况，新园街道社区工作人员已到该处张贴告示督促该住户尽快将垃圾清理干净，也已经联同派出所民警上门督促其将垃圾清理干净，但是由于该住户以卖废品为生，还是会继续往租用的车房内堆积废品，现社区工作人员已要求石油公司工作人员继续督促其进行整改，若周先生发现其堆放了易燃物品，可直接向有执法权的消防部门举报，采取强制措施。新园街道办事处 | 霞山区人民政府 | 否 |
| 0824011610354940801 | 霞山区文体路体育场东39号铭创广告店乱收费 | 陈女士于2024年1月16日10:15在霞山区文体路体育场东39号铭创广告店打印，支付了1元。其反映该打印店键盘鼠标欠缺灵敏，要一定整理时间，但该打印店工作人员告知，若整理时间长，需额外收取10元。10:30离开，其整理不到半个小时。付款了，没有给予打印的文件，故认为不合理，希望相关部门督促该打印店尽快整改。（备注：负责人联系电话为1847590****；支付凭证见附件） | 否 | 投诉 | 2024-01-16 10:47:21 | 归档 | 语音坐席 | 未评价 | | 是 | 您好！您的问题已收到。经霞山区市场监督管理局工作人员核查，根据您提供的相关证据，调解您与该店的消费纠纷，商家表示您来店里需要打印文件，因您文件需要修改，店里员工帮您操作调整了文件，后来又帮您打印了a4纸，收取10元人工费，您觉得收费过高，最后支付了1元，并带走了打印好的a4纸离开，并没有向该店索取电子版的文件，该店正常打印收费标准是1元一张，如打印彩色是2元一张，改图或编辑文档视工作时长或难度收费，最终是帮您处理好文件后并打印好了您才支付了1元。霞山区市场监督管理局 | 霞山区人民政府 | 否 |
| 0824031908383987601 | 有流动摊贩在经开区人民大道中20号汇景市场外面摆地摊严重影响市场内店铺的生意 | 陈先生是经开区人民大道中20号汇景市场里面的商户，现反映每天早上其过来开门营业时一直到20：00或者21：00在汇景市场外面全部都是流动摊贩在摆地摊，已严重影响其店铺生意，该情况已存在大半年时间，至今一直无人管理。其表示一直以来都在向该市场交租，为何这些流动摊贩却不用交租就可以摆摊经营，现要求有关部门管理规范此情况以及针对该情况进行有效管理，希望相关部门尽快核查处理。 | 否 | 举报 | 2024-03-19 08:51:53 | 归档 | 语音坐席 | 未评价 | | 是 | 根据市民反映情况，我办工作人员已加强对该路段的巡查，对流动摊贩进行劝导教育。 | 霞山区人民政府 | 否 |
| 0424010817353166101 | 湛江市霞山区绿塘下村12号门口故意停车堵塞公共通道 | 湛江市霞山区绿塘下村12号门口故意停车堵塞公共通道 | 否 | 举报 | 2024-01-08 17:35:31 | 已发布 | 微信小程序 | 未评价 | | 是 | 该工单反映的情况，新园街道菉塘村村委会工作人员已到该处附近查看情况，未发现有故意停车堵塞公共通道的情况，居民如有发现该情况可直接告知菉塘村村委会工作人员，工作人员会协调菉塘村治安联防队到现场贴单劝离，现也已要求治安队加强周边巡查，维持好周边停车秩序。新园街道办事处 | 霞山区人民政府 | 否 |
| 0824042417353899101 | 霞山区文明东路1号金小小新中式点心七小店会员卡无法使用不合理 | 庄女士于2023年在霞山区文明东路1号金小小新中式点心七小店向会员卡内充值了100元。2024年4月24日其前往消费，店员告知其因该店已换老板，其会员卡无法使用进行消费，其认为不合理。现要求进行退款，希望相关部门跟进处理。（备注：庄女士居住在霞山区，无法提供余额信息，无法提供商家电话，消费凭证见附件） | 否 | 投诉 | 2024-04-24 18:16:26 | 归档 | 语音坐席 | 未评价 | | 是 | 您好！您的问题已收到。经霞山区市场监督管理局工作人员核查，根据您提供的相关证据，调解您与该店的消费纠纷，商家表示愿意给您处理这个问题，我局工作人员致电您，您表示您暂时没空，待您有空可联系4000357517这个客服号码进行处理，您表示也接受。霞山区市场监督管理局 | 霞山区人民政府 | 否 |
湛江市12345政务服务便民热线领导小组办公室
2024年8月9日
